Als het gaat om toegankelijkheid van overheidswebsites, is het glas niet halfvol of halfleeg, maar bevat het slechts een bodempje. Er moet nog heel wat gebeuren voordat digitale dienstverlening een succes kan worden
Toegankelijk
Iedereen vindt het de normaalste zaak van de wereld dat een overheidsgebouw toegankelijk is. Zo hebben gebouwen een hellingbaan voor rolstoelgebruikers, een invalidentoilet, liftknoppen met brailletekens, e.d. Daarnaast gelden nog tientallen geboden en verboden die ervoor zorgen dat een gebouw toegankelijk, veilig en bruikbaar is.
Hoe anders is dat bij de virtuele overheid. Ook daar gelden regels voor de bouw van websites. Maar een recente telling wijst uit dat van de gemeentelijke websites maar 10% voldoet aan de eisen van toegankelijkheid. Provincies en waterschappen doen het met ruim 20% wat beter. Verhoudingsgewijs het best scoort het rijk, omdat daar een standaard website is ingevoerd en een groot aantal verouderde websites wordt opgeheven.
Dat gemeenten het slecht doen is des te schrijnender, omdat dit overheidslaag is die het dichtst bij de burger staat. Maar ook voor de overheden die het relatief beter doen, geldt dat ze al lang geleden aan die eisen hadden moeten voldoen. De deadline om het Waarmerk Drempelvrij (het eerste van de drie niveaus van toegankelijkheid) te behalen is al enkele malen opgeschoven. En dan hebben we het nog niet eens over het hoogste niveau (Webrichtlijnen).
Dat de vooruitzichten ook niet gunstig zijn, heeft zo mogelijk een nog onthutsender oorzaak: men vindt het kennelijk niet belangrijk genoeg. Het feit dat een (beperkt) aantal organisaties aan de eisen voldoet, bewijst immers dat het zeer wel kan. Dat het nog niet over de hele linie in orde is, kan alleen maar komen doordat het gevoel van urgentie ontbreekt. Zolang dat niet verandert, treedt er geen verbetering op. Dit klemt te meer omdat digitale dienstverlening steeds meer in de plaats komt van fysieke contacten.
Burgerrecht
Vanwaar dat verschil tussen de fysieke en virtuele overheid? Een verklaring kan zijn dat een gebouw dat niet aan de voorschriften voldoet onveilig is. Maar als de digitale overheid onbereikbaar is, kan dat net zo levensbedreigend zijn. Dat deel van de bevolking dat een handicap heeft, ondervindt daarvan direct de nadelen. Maar ook anderen hebben er last van. De eisen van toegankelijkheid zijn niet alleen bedoeld voor slechtzienden of slechthorenden, ze betreffen ook zaken waar iedereen baat bij heeft, zoals vindbaarheid, begrijpelijkheid, e.d. Door toenemende vergrijzing geldt dat voor grotere groepen in de samenleving. Uit onderzoek blijkt ook dat begrijpelijk taal voor veel meer mensen van belang is dan we aannemen.
Onder de belanghebbenden bij toegankelijkheid bevindt zich overigens een bijzondere klant: zoekmachines zijn “blind”. Naarmate een website beter voldoet aan de eisen van toegankelijkheid, wordt die beter gevonden. Welke organisatie zit op internet om zich schuil te houden? Zorg dat je toegankelijk bent en tel uit je winst!
Naarmate digitale dienstverlening de norm wordt, gaat online toegankelijkheid steeds zwaarder wegen. Maar uiteindelijk is het gewoon een burgerrecht dat de moderne overheid toegankelijk is voor haar burgers. Verantwoordelijke bestuurders en volksvertegenwoordigers moeten zich schamen dat ze deze zaak op zijn beloop hebben gelaten. Ze lopen trouwens het risico aansprakelijk te worden gesteld als er iets mis gaat. Wat dat betreft is er geen verschil met het gedogen van een gevaarlijk bedrijf zonder vergunning.
Kwaliteit
De kwaliteit van publieke dienstverlening hangt af van meer dan toegankelijkheid alleen. De normen waaraan de eOverheid moet voldoen vanuit het perspectief van de burger zijn vastgelegd in de BurgerServiceCode. Ze betreffen behalve toegankelijkheid zaken als: bruikbaarheid, kantgerichtheid, tevredenheid, digitale vaardigheid, betrokkenheid, etc. Maar zolang toegankelijkheid niet is verwezenlijkt, hebben alle andere eisen weinig zin.
Drempelvrij
Een website is toegankelijk als die voldoet aan de zogeheten Webrichtlijnen. Deze zijn gebaseerd op de internationale standaard Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) van het World Wide Web Consortium (W3C). De stichting Waarmerk Drempelvrij voert het systeem in Nederland uit. De eigenaar van een website kan die laten toetsen door een gecertificeerde Inspectie instelling. Er bestaan waarmerken op drie niveaus van toegankelijkheid.
Dit is een zorgvuldige, maar ook enigszins omslachtige procedure. Daarom gaan er wel stemmen op om dit stelsel te vereenvoudigen. Zo bestaan er zelf-tests, maar die kunnen slechts een deel van de eisen toetsen. Ook wordt wel gepleit voor de zogeheten Zelfverklaring van Conformiteit. Het nadeel daarvan is dat die geen zekerheid biedt. Ook hier is de analogie met de fysieke wereld van belang. Daar zal niemand voorstellen dat de eigenaar van een gebouw zelf mag bepalen of het voldoet aan de bouwvoorschriften. Uit het oogpunt van consumentenbescherming is een waarmerk betrouwbaar, want dan weet de bezoeker dat hij te maken heeft met een toegankelijke website.
Over wijze waarop het waarmerk kan worden te verkregen is niettemin discussie mogelijk. Te denken valt aan procestoetsing (in plaats van de website als eindproduct) of steekproeven.
Serieus nemen
Het feit dat de overheid al jaren in gebreke blijft, was in november vorig jaar aanleiding voor de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) om overleg aan te kondigen met alle betrokkenen. Dat er iets moet gebeuren is duidelijk. Er gaapt immers een gat tussen ambitie en werkelijkheid bij de digitale dienstverlening. Daarom moet de Nederlandse overheid een plan van aanpak vaststellen om toegankelijkheid van overheidswebsites binnen 2 jaar te garanderen, op basis van de volgende uitgangspunten:
– Doel: de overheid is digitaal toegankelijk voor iedere burger, niemand uitgesloten
– Normen: Nederland past de internationale normen toe (WCAG), geen eigen systeem
– Groeipad: het einddoel (niveau webrichtlijnen) kan 3 stappen worden bereikt, blijkend uit de logo’s van Waarmerk Drempelvrij
– Toetsing: door onafhankelijke deskundige, dat voorkomt verwarring over al dan niet voldoen
– Transparantie: een Prestatieregister beloont inspanningen van organisaties die (nog) niet voldoen aan een van de waarmerken.
Begin februari zal de Tweede Kamer Commissie zich buigen over de stand van de Elektronische Overheid (eOverheid). Het is te hopen dat het probleem van de toegankelijkheid voortaan serieus wordt genomen.